【UR-U 営業スキル学科】人生が変わる応酬話法

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営業スキル学科のメイントークに関して応酬話法をアウトプットしていきます。実際の営業の場面では相手から欲しいと言ってもらう状態からスタートすることは少ないと思います。購入の動機付けや興味を湧かせるためにも応酬話法が必要になります。

また普段から相手との会話で弾まない方や続かない方はこのスキルを使うことで会話が思い通りに進み楽しくなります。そして言葉を思い通りに使うことで自分をコントロールできます。このスキルについて今回は学んでいきましょう。

応酬話法とは？
応酬話法の重要性
応酬話法のテクニック４選
応酬話法のトレーニング
まとめ

応酬話法とは？

これはお客様からの意見や質問などに対して回答するセールストークとなります。

相手からの質問に対して答えに困る否定的な意見を言われた場合などは特に力を発揮するテクニックです。回答次第では途切れてしまう会話を違和感なく発展させることができるようになります。

ここで注意するのは相手を言い負かせたり論破するのではなく、コミュニケーションを取りながら隠されたニーズを掘り出すために使用するテクニックということを忘れないようにしましょう。

応酬話法の重要性

応酬話法はテクニックですが普段から意識して使うことが大切です。使う意識を持って普段から話す事でスキルも上がり自分をコントロールすることが出来ます。また営業先以外でもコミュニケーションを取ることは人生の色々な場面で役立ちますので、家庭や友人との人間関係も豊かになると思います。

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応酬話法のテクニック４選

ここではよく陥りがちな失敗例もみながら話法を学んでいきます。

顧客『この商品は少し高いな』

定員『そんなことないです。お得ですよ』

こんなやり取りを実際にやっていないでしょうか？傍から見るとセンスのかけらも感じませんが焦ったり注意散漫しているとつい言葉に出てしまいます。こうならないように実際の話法を見ていきましょう。

①YES・BUT法

この講義では『抱きしめる話法』と表現していました。一度相手の言葉を受け入れて反対の意見を述べていく話法です。

お客様『この商品はちょっと高いよ』

自分『そうですよね。少し値段は高く感じますよね。でも○○なので今お使いにならないと○○なリスクも考えられます』

相手からの質問に否定から入ると相手は心を閉ざして敵視されてしまいます。こうなるとこちらの話は一切聞いてもらえず話法どころかコミュニケーションが全く取れない状況になります。クレーム対応も同様で相手の怒っている内容に共感して言葉を返す時にも使える話法です。

今回は『使わないとリスクが考えられる』という事を述べましたが、反対に『使えばさらによくなる』という主張でも使えます。よく使っている接続詞として、

『確かにそうですよね～、ただ、』『もちろん～ですが、』『仰る通りです～しかし』

こういった内容は頻繁に使うと思いますので活用しましょう。

②YES・IF話法

YES・BUTよりも否定をしない話法となります。YES・BUTは一度受け止めはしますが否定して切り返すので場面が限られます。YES・IFは否定せずに本心を聞き出すテクニックと覚えておきましょう。

お客様『この商品ちょっと高いよ』

営業『そうですね。少し高く感じるかもしれませんね。ちなみに、もし○○が解消されたら欲しいと思われますか？』

この流れで金額面で値引きするか、何か付加価値を付けて再度提案するなどお客様の懸念点を探ることができます。講師の平田さんも話しの流れをズラす、スカしていくイメージと仰っていました。相手の反応が良くない時は本心を聞き出してみると良いですね。

③ブーメラン話法

相手から断り文句を言われてから一度話を戻すテクニックとなります。

お客様『このサプリメントちょっと高いよ』

営業『そうですよね。ただ品質が良いから値段も高いんです。品質が悪いと効果が出にくく安物を購入して後悔してほしくないと思ってます』

一度断られてからもう一度話を戻しますが、値段が理由で断られても質が良いことをアピールできます。相手に寄り添って後悔してほしくない、など明確な理由を説明してあげることで自分の信念も伝わるかと思います。意外な主張で切り返すと興味を惹きつけることも可能なので、マイナスイメージを持っているお客様へは、是非ブーメラン話法を試してみましょう。

④クッション言葉

こちらは話法よりは相手への印象を良くしていくテクニックとなります。相手の意に反することや、こちらからお願いをするときに言葉の前に添えて使う言葉がクッション言葉です。

『もうしばらくお待ち頂けますか？』

『大変申し訳ございません、もうしばらくお待ち頂けますか？』

こちらの2つの言葉を言われて自分だったらどちらが良いと感じますか？もちろん後者の方だと思います。前者は怒っている相手に言ってしまうと火に油を注いで炎上させてしまうでしょう。そうならない為にもクッション言葉・表情・声のトーンなども意識してみましょう。このクッション言葉を普段から意識して使う練習を心がけてください。

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応酬話法のトレーニング

応酬話法は上記で紹介した以外にも色々とありますが、まずは知っている話法をできる状態まで実践しないと意味がありません。ここでは実際に研修で受けた内容や社内で行っている研修を紹介していきたいと思います。

ケース別に分けてロープレを実践していきますがお客様との初回カウンセリング、入会されてからの会話の中での場面を想定して行うことが多いです。

よくある断り文句を見ていきます。

１、予算がない

こちらはそこまで予算がないと断られた場合です。最初は切り返すのが難しく感じると思います。上記の話法で切り返してみましょう。

YES・BUT

『そうですよね。これだけのご予算はなかなか難しいと思います。

しかし、御社のサービスは○○様の今後にとって重要だと思います』

YES・IF

『そうですよね。確かにこちらのサービスは決してお安くないですよね。

もし、この特典やサービスが付属される場合はいかがでしょうか』

２、今日は忙しいから時間がない

この忙しいからもお客様から返ってくるテッパンワードかと思います。

ではまたお時間ある時に…なんて言っても時間がある時は来ないものです。

YES・BUT

『そうですよね。この時期は特にお忙しいと思います。しかし、お忙しい時期だからこそ、○○様が健康で維持できる情報をお話しさせて頂きたいです』

YES・IF

『確かにそうですよね。具体的には何のお話しでしたらすぐに聞いてみたいですか』

３、サプリメントはよく分からないので大丈夫です

本当に摂って欲しい栄養素も要らない、必要ないと言われて返しが分からず悔しい思いをしているトレーナーさんは多いのではないでしょうか？

YES・BUT

『確かに種類も多くて分かりにくいですよね。

しかし、○○様にとって必要なサプリメントだけはご案内させて頂きたいです』

ブーメラン

『確かにサプリメントは必要性を感じないですよね。

でも、○○様は今から飲んで頂いた方が良いですよ。何故かというと～』

この断り文句にスタッフは苦しむことが多いです。要らないと言われて押し売りにならない返しが分からず、結局その後提案が出来ない場合がとても多いです。例え知っていても実際の場面でお客様を前にするとテンパってしまうものです。このように場面を区切って何度も練習することで、自分の言葉として相手に話す事が出来ます。