【UR-U営業スキル学科】問題点を解消するフィードバックスキル
今回の営業スキル学科では上手くいかない時に見直すフィードバックに関してアウトプットしていきます。誰でもスランプに陥るときはありますが向き合うことで問題点が解消され成長を実感できると思います。自分の強みや弱みを理解して日々の営業活動に活かしていきましょう。
今回の記事では、
フィードバックするときの注力ポイントを学ぶことができ、マインド・精神的な強さを作る方法を知ることができます。また自分の強みや弱みを理解して総合力を上げて勝率を高める方法を学べます。
フィードバックとは何か？
よく聞くフィードバックとは具体的に何かと答えると難しい。定義としては、
『相手の行動や言動に対して口頭や文章で伝える方法』
のことを指します。肯定的な意見をつたえるものや否定的な意見から改善を促すものがあります。
上司と部下の関係で行われることが多く、1対1の状況が一般的ですね。あくまでも改善したり次の行動に活かしていくために根拠に基づいて伝えることが大切です。
よくフィードバックはゴリゴリ詰めるお説教系上司や、性格や人格否定（パワハラ）など俺エライ系の勘違い上司にならないように気をつけてくださいね。
これと似た言葉でフィードフォワードがあります。フィードバックは事実や根拠に基づいて過去の出来事を指摘してあげるのに対して、フィードフォワードは未来に向かってやるべきことや解決策を話し合うことを指します。目標のために話し合いますが、意見が言いやすい環境がないと部下は話せないので普段からのコミュニケーションが大事です。
フィードバックのポイント
ここではいくつかポイントを整理してお話します。一つ目は先程もいいましたが、説教ではありません！！『叱る』『問い詰める』は絶対駄目で相手を萎縮させて改善行動に繋がらない場合が多い。相手の行動に対してポジティブ、もしくはネガティブな意見を伝えていきます。つまり相手の人格や能力、性格に対してはやりません。自分の体験をご紹介します！！
『〇〇君はやる気があって素晴らしい』
→これは上司から言われると嬉しいし、ポジティブな意見で悪くないと思います。ただし、何の行動が良かったのか、具体的な行動や言動と結びつけてあげないとわかりません。
『詰めが甘い』
予算達成具合や営業成績によってはよく言われました。確かにこれは最後の契約まで気を抜けないし、最後に契約できなければ詰めが甘いは理解できる。しかし、結果のみの判断でこれを言われると先程と同様にどこが駄目なのか？改善ポイントが分かりません。
事前準備の詰めが甘いのか？
クロージングの詰めが甘い？
それとも危機管理面なのか？
具体的な内容と結びつけてこちらも指摘してあげましょう。
『〇〇やからお前はだめなんや』
はい、これは決めつけパターンの典型的な例です。
自分の経験でこうだろうな、を伝えているので決して間違ってなかったり逆に正しいこともありますが、主観的な意見が強すぎて相手は聞く耳を持たない。客観的な情報から伝えましょう。
『このデータで見たら〇〇が足りてないから、これが要因で上手くいってないのでは？』
かなりマイルドな言い方になるしトゲは無いかと。確かにそういう見方もできるなと受け入れやすいと思います。
自分の場合、個人的な主観をいう場合は、
『俺個人の意見としては、〇〇が不足してるからかもね。』とあくまでも自分の主観と前置きしてスタッフには伝えるようにしています。
以上、自分の経験則（駄目な）のフィードバック紹介でした。他にも色々なフレームワークがありますが、次は営業で上手くいかない時に見直すポイントに絞ってお話していきます。
見直すべきポイント
ここではちゃんと喋れてるのに何故か上手くいかない時に見直す平田講師式のポイントを紹介します。
クロージングとは『マインド＋スキル』の要素で構成されてます。ではお客様が行動するときの要素とは何でしょうか？これは『感情＋ロジック』といえます。
人は感情で動く生き物とよくいわれてます。調子が悪いくなるとロジック重視になりがちですが皆さんいかがでしょうか？『料金が格安』なのになぜこっちを選ばないのか？これはお客様からの視点を忘れてしまっています。顧客視点からの3つの対応を紹介します。
声の抑揚
声の抑揚で聞き取りやすかったり雑音に聞こえてしまったりします。具体的には、
『大きい⇔弱い』『速い⇔遅い』『高い⇔低い』
これの使い分けを見直します。録音や録画してみると自分の話す速度は速くなっていることが多いです。テンパってると恥ずかしいくらい分かります。
平田さん曰く、『ゆっくりよりおばあちゃんに話す』を意識して練習することがコツです。またゆっくり話すことで、その分考える時間も作れるのでお勧めです。
テンション
これは自分のモチベーションが良くも悪くもモロに出てしまいます。良いときは無敵モードですが、仕事の失敗、恋人との喧嘩、別れ話など人生色々起こりますが、常にテンションを一定に保つのは無理です。テンションが高すぎてもダメだがお客様よりは高く保ちましょう。
また笑顔があるかも重要な要素です。テンションは問題なくても真剣なときは顔が強張ります。パソコンを集中してふと顔が見えると眉間にシワが寄ってる…なんてこともあります。今はオンラインミーティングや会議など自分の顔が見えるので意識できますが、対面のときは事前に鏡を見て口角を上げる練習をして臨んで下さい。
最後にお客様とは対等でいる事です。自分の能力は高いのに卑下している人が多いです。卑下とは『自分を劣ったものとしていやしめる、見下す』という意味です。
『自分なんて全然ダメです』『私なんて全然美人じゃない』
あまり卑下し過ぎると耳障りですよね。そんなことないよと言ってほしいかまってちゃんの可能性も！
卑下ではなく謙遜することは問題ないと思います。謙遜とは『控えめでつつまいし態度』ということですので、こちらは日本人的な美的なものを感じます。
自分の強み・弱み
自分の強みや弱みを理解して言語化できている人は意外と少ないと思います。一度このタイミングで言語化しておきましょう。今回は見た目から相手にどうやって見られるかを考えます。
クールな人（冷たい印象）は気軽に話しかけれない印象を持たれますが、逆に頭が良さそうに見られやすい。これが強みと弱みです。冷たい印象であれば家族の話やプライベートな会話から実は優しい人だと感じてもらう確率は高くなりますね。
自分の場合はキッチリしてそうだとよく言われます。冗談が通じるのか？ちょっと恐い、間違ったら怒られそう…など辛い部分も受け止めましょう。
弱みに感じますが、仕事に対して真面目に見られるのはお客様に対しては強みですね。対面の際は笑顔を意識したり声のトーンや喋る速さで安心感を与えるように工夫すれば弱みも強みに変えられます。なので、自分の系統とは逆を鍛えることで総合力が上がり勝率が高くなります。
レーダーチャートで可視化
スキルの項目で自分の足りてないものを補って総合的に弱点をなくしていくイメージです。4→5にするよりも2→4にしたほうが総合的に強くなります。
平田さんの体験談として頭も良くスキルもハイスペックでトークも上手いのに現場では何故か成績が悪い営業マンもいたようです。
理由としては笑顔が少なくとっつきにくいイメージを与えてしまっていた。この営業マンが翌日から笑顔とテンションを高く接客をしたら、すぐに成績は爆上がりをしたといいます。良い意味でアホになることでレーダーチャートの笑顔の部分を2→4に高めて成功した事例ですね。
自分の店舗で考えてみても、成績が良く安定した数字を残しているスタッフは必ず愛嬌があり笑顔も素敵だなと思います！逆にこのスタッフが落ち込んだときは冷静さを無くして笑顔もあるけど死んだ魚の目のようになっていましたね！
また人懐っこい営業マンだったら印象としては感覚派で頭はそんなに良くなさそうに見られがちです。そんな営業マンがデータをしっかり持って論理的に話せたら一瞬でスゲー！！と驚かれるし相手から信頼も勝ち取れると思います。
このように実力があるけどスランプに陥ったときはレーダーチャートで総合的に判断すると、的確に弱点を克服できると思います。
これは社内でも使える考え方で、昇進試験など経験も知識もすげー奴らが集まってくるときにインテリ軍団と正面から戦えば必ず潰されます。知識などで勝負せず自分が得意とする土俵で戦うことが必須です。そのためにも自分の強みや弱みをレーダーチャートで理解しておきましょう。
まとめ
◼フィードバックは相手の行動や言動に対して改善を伝えること。
◼調子が悪いときは抑揚・テンション・自分の強みや弱みを見直す
◼レーダーチャートは総合力で考える
今回はフィードバックの定義と実用的な3つの対応を学んでいきました。部下を持つ人は説教系フィードバックにならないように冷静に対応しましょう。また日頃から強み・弱みを理解して俯瞰的に自分を見つめることで営業成績も変わってくるのではないでしょうか。
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