【UR-U 営業スキル学科】ヒアリングテクニック

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今回は営業スキルをさらに高めていくためのヒアリング方法を学んでいきます。

相手と会話を行って情報が引き出せないと話になりません。スキルがついてくると、色々な情報をこちらから喋ってしまい相手の情報はわからないなんてことはよくあります。今回は相手を動かすためのヒアリングの極意をアウトプットしていきます。

今回の記事では

・今までのトークが劇的に変わり、相手に話してもらえるようになる

・見落としていることがないか再確認できる

・体力がいる営業が楽に感じるようになる

ヒアリングとは？
ヒアリングが必要な理由
ヒアリングのコツ
まとめ

結論：営業スキルは傾聴力が最も重要

ヒアリングとは？

ヒアリングとは本来は外国語を聞いて理解するという意味がありますが、営業の場面では顧客に対して行われるもので一般的なビジネスシーンでもよく使われます。今回は、

『相手の話を聞き、必要な情報を得ること』

と定義します。上司と部下の面談も会社への不満がないかの満足度調査や仕事への疑問点が無いかの聞き取りもヒアリングといったりしますね。全体的に情報収集するイメージで問題ないと思います。

ヒアリングが必要な理由

今の日本は物が溢れている時代で不景気の真っ只中です。値段での競争も激化して似たり寄ったりの商品・サービスで他社と何とか差別化を図っている状態です。顧客はSNSなど情報を仕入れて自分で他社比較をしてから実際にお店に来店するので、知識や情報は営業マンと引けを取らない場合があります。そういった場合は営業マンがどれくらい自分にとって必要な存在か？役に立つのか？を見られています。

『使える営業マン』or『使えない営業マン』

使えない営業マンの烙印を押されると即座に他社へ流れていくでしょう。こう思われる一つの判断材料がヒアリング(傾聴スキル)になってきます。『こいつ素人かいな』『新人やんけ』なんて思われた時は購入はまずないでしょう。

このヒアリングがないと本当のニーズや目的も分からず提案の段階に進まない。言い換えるとヒアリングができると成約の確立がめっちゃ上がるという事です。このことから営業において相手との会話から情報を引き出すヒアリング能力は絶対に必要となります。

ヒアリングのコツ

ここではヒアリングのコツをお伝えします。気をつけるのは情報を集めたけどそれは必要なのか？ということ。ヒアリングした内容をどう活用するかが最も重要なことです。

『〇〇様、俺のこと気に入ってるから色々話してくれた』

『色々話し込んでこんなにかかったよ』

こんな話を事務所でやってる人もいますが、そっから提案→成約に繋がるのかと疑問に思います。気をつけるのは話す・聞けたをゴールにしないことです。

情報のストック

これは今ままで覚えたトーク構成をお客様によって作り替えていきます。会話の途中で出てきたフレーズ・単語をストックしておいて、大切なトーク中に忍ばせるイメージです。これをクロージングしている時に使うと威力を発揮します。

この必要な情報がないと『なんかテンプレ通りの提案やな』とバレます。トークスクリプトが無いように着飾るのも営業マンにとっては必要なスキルとなります。

これは自店舗の実例です。

ダメ営業マンはお客様の目標に合わせてトレーニング期間の提示をしますが、殆どの方に一年間の契約内容で資料作成し提案していました。内容も殆どの方に『習慣化』『健康のため』とクロージング場面において情報のストックも少なのでカスタマイズできない。

これでは成績も伸びず相手からも必要とされることは少ないと思います。

接続詞を使いこなす。

営業の場面でお客様の意見に対して反論は禁句です。反論したらせっかく築いた関係が崩れてしまいます。

お客様『この商品高いよ』

営業マン『いや、これはですね…』

はい、アウトです。いや、しかし、でも等の接続詞を使うと相手からも拒絶されます。まずは反論ではなく、『確かにそうですよね。』と受け止めて共感しましょう。相手から情報を引き出したいなら拒絶は絶対に避けるべきですね。

では、どうやってこういった状況から抜け出すのか？

前回お話した応酬話法の部分と似ていますが、ここで魔法の言葉の接続詞を使います。

usgfk0kj1nmuptr.hatenablog.com

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無意識に使っていると思いますが、意識して使いこなすことで会話をコントロールできます。

米国の大学でコピー機に並んでいる所に割り込む実験がありました。

カチッサー効果といわれるもので、

『〇〇してほしい』と要求を伝えるのではなく、

『△△だから〇〇してほしい』と理由を付け加えると聞いてもらえやすいということです。

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しかし、この効果は軽微なお願いに限られてあるのが特徴でコピーの枚数が増えると確率は下がってきます。

ここで2と3で使われている『なので』がポイントです。営業の場面で『なので』はあまり使いませんが、「ですので」「つまり」「ちなみに」こういった言葉を意識して使いこなせるように普段から意識して言葉にしてみましょう。

相手の口を動かす

ヒアリングを行う際に一番やってしまいがちな間違いはこれです。相手は話しておらずこちらが喋ってばっかりの状況ですね。相手から喋ってもらうのはヒアリングの基本で割合は7：3でお客様がメインに話す状況を作りましょう。あくまでも理想ですが少なくても5：5の割合にはもっていきましょう。自分が喋ってばっかりだと営業が終わるとめっちゃ疲れた経験もあると思います。その体力はクロージングに残して省エネしましょう。

相手が喋ってくれるためには『？』をつけて質問すること。分かっている事柄でもあえて質問することで見落としがないかも再確認できます。

実際に自店舗で人事異動がありお客様の引継ぎを行った時のことです。目的や趣味、家族構成などを聞いて、相手に差異がないかヒアリングを行いました。結論から言うと引き継いだ内容とは少し違い、目的や目標など自分の為ではなく、家族のために健康的な体を手に入れることが目的でした。ですので知っているようで実は知らないことは身近にあるという事です。

ヒアリングが苦手な方の特徴としては自分を語っちゃう系の営業マンです。営業マンは数字が全てな部分があり、相手からするとその凄さが分からないので自分で言って権威性を高めようとしているのではないかと推測してます。相手に自分の話を聞かれていないのに言ってしまうと、相手からすると興味なくこの世で一番無駄な時間だと認識してください。そしてこういう方のヒアリングは７：３で自分が7割話して満足しているパターンが多いというのが自分の持論です。

では何を話して良いのか分からない場合は、『きどにたてかけし衣食住』を覚えておきましょう。

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