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【UR-U ビジネス基礎学科】感情に訴求する伝え方

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営業や普段の会話から結局何が言いたいの?と疑問に思ったり、言われたりした経験はないですか?

人は感情で行動するので上手く心を動かす事が大切になります。今回は営業で使える会話の基礎をアウトプットしていきます。

 

今回の記事では

◼事前準備とヒアリングにおいてフレームワークを活用できる

◼感情に訴求する伝え方を知ることができる

◼多くのファンを作る話し方を知ることが出来る

 

 

人は感情で行動する

営業に限らず普段から何が言いたいのか分からない人は周りに一人はいると思います。話が長い人や、内容が行ったり来たりしてしまうタイプは最悪です。上司がこのタイプなら厄介ですね。

 

人は感情で動く生き物です。論理的に見えますが意外と感情で物事を決めていて、感動すると猛進して突き進む感じですね。

感動とは『ある物事に対して、深く感銘し強く心を動かされる』ということです。どんなに正しい正論を相手に言ったとしても、普段のコミュニケーション不足であれば心に響かず人は動かないことは多々あります。私も嫌いな上司から正論で詰められても心には響きませんし心の中で上司を殴ります。

 

論理的に物事を伝える事は個人的にはめっちゃ大切だと思います。会議など簡潔に分かりやすく伝えるためには論理的に話す必要がある。ここでは、論理的に話すだけでは人は動かないこともあると頭に入れておきましょう。

 

営業など口が上手いと言われる人は感動をロジカルに相手に与える能力が高い人が多いです。営業の場合の順序を見ていきます。

 

SPINの法則

営業で大切なのは準備となります。事前調査と課題のヒアリングが9割を占めます。何も準備をせずに営業に行くことは『戦場に裸で行く』と同様の行為といえます。竹花さんは営業担当者のSNSをしっかりと把握してから会いに行くように常に言っているのも準備段階に重きを置いている証拠ですね。

 

では、実際に担当者と会って席に着いて『早速、弊社のサービスを紹介します』のようにいきなり営業をかけていませんか?これはデートで例えると食事を抜かしてホテルに誘っているようなもので、焦り過ぎの論外です。まずはSPINの法則でヒアリングをしましょう。

 

 

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SPINの法則とは

状況質問→問題質問→誇示質問→確認質問の順番で進めるフレームワークです。

 

現在の状況をヒアリングして、課題を聞き出していきます。細かく課題を知っている方は少ないので、こちらから課題を指摘せずにお客様自身の口から課題を言わせるのがポイントです。

 

そして誇示質問の部分で、今の課題を放置すると大きな問題に発展すると認識させます。その後にこの課題が解決できるサービスについて興味はあるのか?確認の質問をしていく流れです。

 

個人のフィットネスジムを例にSNSの運用をサポートする前提で見ていきます。

 

状況質問

御社の広告費は年間いくらぐらいですか?

広告媒体は何に偏っていますか?

 

どのジムも集客に困っている方は多いです。この集客については分かっていても、必ず質問していきましょう。

 

問題質問

現在、集客部分で課題は何だと考えてますか?

このジムの認知を広げられない?

SNSの運用に時間をかけれていない?

費用対効果の部分が低い?

 

課題を明確に把握している人は少ないので上記の質問を行います。チラシを配っても体験トレーニング目当てで入会まで至らず、認知も広がらない事もこの業界は多いですからね。まずは問題を認識させてあげることです。

 

誇示質問

現在の広告費では問い合わせが減ると、さらに値上がる可能性も高いが何か対策は考えてますか?

他の方法で新規獲得の対策は何か考えていらっしゃいますか?

 

他のジムを例に出して広告費が上がっている、もっと集客するために広告宣伝費用が経営を圧迫していることを伝えます。このまま課題を放置すると利益が出ずに赤字になり死活問題となることを相手に知ってもらいましょう。

 

確認質問

莫大な工数かけずに新規のお客様に認知を与えられるSNSの運用方法に興味はありますか?

現在の顧客に対してリピート率を上げる方法にご興味あれば説明させて頂きますがいかがですか?

 

この工程で課題解決できる自社のサービス・商品があるけど興味あるか?サービスについて話を聞いてみたいか確認を取ります。ここで初めて自社のサービスを・商品の話を聞いてもらえる土台が出来ましたね。

 

あくまでも状況をヒアリングし問題を自覚させる事ができれば、話を聞いてもらえる確率は高くなります。モテない男性のように自分の話ばかりしないで、相手の聞き役に徹して下さい!!

 

BFABの法則

相手に話を聞いてもらえる段階になったら今度は提案に入ります。何が言いたいのか分からない状態にならないようにBFABのフレームワークを活用していきます。

 

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BFABとは、

利益→特徴→メリット→利益の順番で提案していきます。

先ほどのフィットネスジムを例に見ていきます。

 

利益

SNSは広告と違い幅広い年齢層や興味のある方にターゲティングできます

弊社の運用であれば年間広告費○○円を削減し、○○円の売上を向上させて、合計○○万円のメリットを提供できると予測します

 

明確な数字で提示してあげることで相手も納得しやすいです。話もイメージしやすく相手を前のめりで聞き入れる事が出来るようになります。

 

特徴

インスタグラムをメインに運用することで地域に限定せずに全国に認知させることができます

またIGではお客様とコミュニケーションが取れるのでリピート率が上がります

 

ここでは自社の資料やパンフレットを使い特徴や強みを伝えていきます。資料を作る際に他社との差別化が出来ていると尚良いですね。相手からの質問も適度に聞いて進めていきましょう。

 

メリット

SNS上で興味のある方をターゲットにすることで新規顧客の獲得とリピート獲得を両立させることが実現できます

 

利益

広告費の削減と新規顧客の○○円の売上を弊社の運用によって提供できます

 

このサービスを使うことで、相手にはどういったメリットがあるか?そして最後にもう一度相手の利益がどのくらいあるのかを伝えていきます。

 

ヒアリングと提案はこの順番に沿ってトークスクリプトを予め作っておくと商談の時もスムーズに話せます。これも営業の事前準備ですので、自社の商品・サービスの特徴をしっかり把握して臨んで下さい。

 

 

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ファンを作る伝え方

サービスや商品の伝える時の順番を説明しましたが、自社サービスのファンを作ることができればリピートもされてどんな商品も売れることもあり得ますよね。これにはやはり感情に訴求することが重要です。

 

サービスの説明では何を提供する=WHAT、どうやって提供するか=HOW、なぜそれを提供する=WHYに分けることができます。この中で一番重要な項目はどこだと思いますか?

 

答えはWHYのなぜの部分が一番必要となります。しかし、多くの場合は『WHAT:何を』『HOW:どうやって』は伝えますが『WHY:なぜ』を中心に伝えておらず、WHAT⇒HOW⇒WHYの順番となっています。どんな人でも『WHAT:何を』しているかは分かります。どんな仕事をしているかの部分です。

また会社のパンフレットなど見ると『HOW:どうやって』それをやっているのかまでは理解できます。結果として『WHY:なぜ』を語っていないので多くの共感を得ることが出来ていない。結論は『WHY:なぜ』から話して相手の感情に訴求することです。

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ゴールは何を販売するか、どんなサービスを提供するかではなく、あなたがなぜそれをやっているのかという自分の信念やコンセプトを知ってもらう。採用面接も何をしているかではなく、何を目指して進み続ける会社なのかに共感してくれる人を採用すると一体感のある企業になります。

 

普通の人の場合、

私はトレーナーとして健康サポートしている⇒『WHAT:何を』

マンツーマン指導で生活習慣をサポート⇒『HOW:どうやって』

 

色々な会社

高機能ランニングマシンを開発した⇒『WHAT:何を』

使い方も簡単で静音で美しいデザイン⇒『HOW:どうやって』

 

共感を得る伝え方

レーニングが人々を健康にし今の日本を元気にすると信じている⇒『WHY:なぜ』

マンツーマン指導で生活習慣をサポート⇒『HOW:どうやって』

トレーナーとして健康的な体へ導きます⇒『WHAT:何を』

 

このように自分の信念やストーリーを最初に伝えることで人の感情に訴求することが出来ます。この感情に訴求すると『日本を元気にする』に共感する人、『この人の指導を受けてみたい』という価値観が生まれて行動に繋がります。

営業の際は、『SPIN』+『ストーリー』+『BFAB』の順番で相手に伝えるように活用していきましょう。

 

 

まとめ

▪人は正しいよりも感情で行動する生き物である

▪SPIN・BFABのフレームワークを活用して提案する

▪WHYから相手の感情に訴求しストーリーを持たせる

 

 

 

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