CUSTOMER READING 顧客の誘導方法 - アウトプットブログ

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人はみんな自分の意志で物を買っていると思っていても実は誘導されて買わされているとしたら驚きますよね。実際の例や具体的なテクニックも含めて今回は顧客を上手くリードする、誘導する経営テクニックについてアウトプットしていきます。

今回の記事では、

◼顧客の何を元に施策を打てば良いのか

◼起業するときに一番最初に行うべきこと

◼顧客をリードするときのスキルについて

この内容について知ることができます。フリーランスの方や営業の方は明日から使えるスキルですのでしっかり押さえておきましょう。

本音と建前を知る
言動よりも行動を見る
ストーリーを売る経営戦略
魅せる施策を創る
スキル・テクニック
まとめ

本音と建前を知る

よく会社でアンケートを実施して『お客様の声に真摯に向き合う』という事を聞きますよね？実際に私の会社でもアンケートを定期的に行ってお客様からの意見を聞いて改善して満足度を高めようとしています。しかし、これで本当に顧客満足度が上がり経営が安定するのか？というと、そうでもない場合が多いと思います。

例えば、顧客の要望で『有酸素器具があると嬉しい』との声が多かったので設置しました。ただ、実際にはあまり使う人は増えず、次に行ったアンケート結果は顧客満足度は前回と同様の結果となってしまいました。顧客の声を真摯に聞いて行っても…意味がわからないですよね？

他にも海外のアスピリン販売の実験もご紹介します。1セントor50セントのアスピリンを販売したが、よく売れたのは50セントのアスピリンでした。顧客の思考としては安いものより高い方が効き目が高いと感じていました。このことから分かるのは安くすれば売れるとは限らないということです。また人は欲によって判断力や決断力も違ってきます。興奮していれば冷静な判断はできないし、空腹感が強ければ思考力も低下します。

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言動よりも行動を見る

ここで大切なのは顧客の言動ではなく行動をしっかり把握することです。行動を把握することで誘導することが可能となります。

ある大学で教科書を販売していた。

印刷版⇒12000円

WEB⇒5000円

印刷版を買う人は1割程ととても少なかった。WEB版であれば何処でも勉強出来るし、持ち歩く手間が省けるので当たり前ですよね。本を売りたい大学側は表記を次のように変更しました。

①WEB版⇒5000円

②印刷版⇒12000円

③印刷版＋WEB⇒12000円

この表記にすることでWEB版は16人、印刷版0人、印刷＋WEB版は86人という結果となりました。

因みに②番を選んだ人がいないので、①と③だけを選んでもらう実験も行いました。

①WEB版⇒5000円

③印刷版＋WEB⇒12000円

この結果はなんと①68人、③32人となりました。さっきは②を選んだ人が0人なので①と③だけでも結果は同じだと思うがなぜこうなるのか？

それは人間は比較がしやすいものに目がいきやすいからです。①WEBと③印刷版はどちらが良いか少し悩むので値段が安いほうが選ばれやすい。ここに比較が簡単で１番選んで欲しい物より少しだけ見劣りする物を追加すると人の行動は変わるという人間の行動を元にした実験結果ですね。

『１番選んでほしい選択肢がある場合、それとほぼ同じだけど見劣りする選択肢を入れておくこと』

で最も選んでほしい選択肢が選ばれる可能性が高くなるといえることになる。

このことから良い商品を低価格にすれば本当に売れるのか？また顧客の意見は本当に解決に繋がるのか？を考えたとき、売り方や見せ方の方が重要になると思います。そして顧客の意見ではなく行動を尊重して施策を考えることが大切ですね。

ストーリーを売る経営戦略

起業する時に皆さんが一番最初に行うことは何だと思いますか？

お客さんを集める集客やマーケティング、もしくは従業員を確保するための採用や商品開発やプロダクトの強化などを思い浮かべると思います。しかし、経営者が一番最初にやるべきことはストーリーを作成することです。人や会社を覚えてもらうためにはストーリー性を話すこと。人はストーリーを覚えて、ストーリーで思い出すのです。会社を作る動機やきっかけを話すことで、相手は企業やサービスを思い出します。

竹花さんの有名な話として、うどん屋のおばちゃんがあります。

地元の田舎に味は最高に美味しいうどん屋があったけど、お客さんが少なかった。

それは、店舗はおばあちゃんが経営していてPCやスマホが苦手で集客に困っていた。

そんなおばあちゃんでも簡単に集客できるシステムを開発したいと思ってできたサービスがインスタ集客事業だった。

こういったストーリーを実際に作って相手に伝えることで、『うどん屋のおばちゃん』を思い出してサービス内容や担当者を思い出し忘れられないようになります。

まずは自分の会社を作ったきっかけをストーリーにすることを行いましょう。そして従業員や顧客に理解してもらう事が一番最初に行う経営者の仕事になります。

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魅せる施策を創る

ストーリーが出来上がったらそれを伝える施策を構築しないといけません。自分が見せない限り相手には伝わらないからです。ただし、会話中やWEB上ではさりげなく伝えなければ相手は興味を持ってくれません。

『自分は～やっていて、～が得意なんです！』

熱意は認められると思いますが、相手に興味を持ってもらえる確率は少ない。

では、さりげなくとはどういったことなのか？

人間の心理で時間の感じ方が違うものです。例えば信号を待つ15秒や広告の時間、駅の改札で詰まってしまう5秒はイライラしてしまうものです。でも彼女との待ち合わせを待つ15分だったらイライラしないですよね。この時間の感じ方を上手く活用することが重要になります。

カタログやHPで一番最初に『弊社は～で…、代表者の紹介～』と企業紹介など長い文章で書いてあるものがありますが、一番最後までしっかり読んだことある人はどれくらいいるでしょうか？私はあまり読まないタイプで飛ばしてしまいます。

店舗の場合、来店してすぐに席に案内するよりも席を待ってもらう時間でパンフレット1枚渡して時間を作るのも一つの方法です。シェフや担当者の紹介など飲食店やエステ、美容室など業種問わず使える施策です。

WEBでのオンラインの場合、1ページをストーリーにしてしまうと次のページにクリックされて読まれることは少なくなります。しかし、loading中の待ち時間にストーリーを表示させるだけで読まれる確率は断然高くなります。

この見せるタイミングやさりげなく魅せるというのはとても重要な施策になります。15秒が人間の待てる時間の限界と言われていますので、長く細かく表示するよりも15秒以内に簡潔に伝えるを意識してみましょう。

スキル・テクニック

では最後にスキルやテクニックを2つ紹介します。

簡単に明日から使えるものですので実際に試して下さい。

返報性の法則

相手から受けた好意などに対してお返しをしたいと思ってしまう心理の事です。友人からミスを助けてもらったら次は自分が助けてあげたいと思いますよね。先に与える人が一番得をするとも言えます。手土産を持って行ったり食事に誘ったりすれば、今度は自分が与えられるようになります。物でなくてもSNSでいいねを押したり、感謝のタグづけすると与えたもの以上に自分に返ってくる法則です。自分の得ばかりを求めていないか見直してみましょう。

所有体験

所有すると所有していない場合では価値観が違います。自分が持っているとポジティブに見えて、持っていないとネガティブに目が行きがちです。ようするに人間は所有すると価値を感じやすいという事です。

これを上手く応用したものがAmazonや大手がやっている返品保証やYouTubeプレミアムの無料使用期間などがあります。先に使ってもらう事で価値も高くなり返品などほとんどなくなります。