【UR-U 営業スキル学科】身につくロールプレイング

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今回は営業を想定して行うロープレ(ロールプレイング)に関してご紹介します。

新入社員が実際の顧客を相手に営業するにはそれなりの経験が必要です。いきなり実践はハードルが高いので、上司や社員が相手となりロープレするのが一般的かと思います。実際の場面を想定して行いますが、実践に近い方法で効率良く行えば最短でスキルアップに繋がります。今回はその方法をアウトプットしていきます。

ロールプレイングとは？
営業ロープレの重要性
営業ロープレの方法
営業ロープレの種類
まとめ

ロールプレイングとは？

そもそもロープレとは、営業ロールプレイングの略で、新入社員、営業職に配属となった社員などに提案する側と提案を受ける側に分かれて実際の提案の場面を実演することです。台本を覚えて頭に入れるよりは実演しますので、短期間でスキルアップする効果的な方法といえます。

※ロールプレイング

role=役割、 plaing=演技、割り当てられた役を演じる予行演習

現実に起こる場面(営業)を想定して行う

営業ロープレの重要性

営業ロープレを行う上で非常に大切なのは記憶の定着が高いということです。

記憶とは長期記憶と短期記憶に分かれていますが、ロープレをおこなうと長期記憶として忘れにくい特徴があります。

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短期記憶とは忘れてもあまり問題ありません。昨日の夜ご飯は何を食べたか？など重要ではないので記憶として残りにくいです。

意味記憶

テスト勉強で覚えるような知識の記憶のことです。国語の漢字や読み方など覚えた場合は意味記憶として貯蔵され、意識して覚えようとしないと覚えられません。周りの人で記憶力が良いという人はこの意味記憶の部分が優れているといえます。

エピソード記憶

旅行や部活の思い出など個人が体験した出来事に関する記憶のことです。特徴として時期や場所など空間的な情報も記憶されます。例えば、山手線で事故があったというのは意味記憶ですが『台風の影響で山手線の電車が止まり駅で一夜を過ごした』

など個人の体験はエピソード記憶として残ります。

手続き記憶

これは体で覚える記憶の事です。小さい頃に自転車に乗れるようになると大人になっても乗れますよね。言葉で説明するのは難しいけど、身体を使って反復練習することで意識しなくても体が動く、いわゆる『体が覚える』記憶の事です。

意味記憶・エピソード記憶・手続き記憶の3つセットになっているのがロールプレイングになります。記憶にしっかり定着し身体が覚えることで実際の営業の場面でも効果を発揮します。逆にこのロープレで出来ない場合は本番でも出来ません。しっかり実践を想定し練習を繰り返していきましょう。

営業ロープレの方法

営業ロープレの実践方法をご紹介していきます。ロープレを行うことで再現性も高くスキルが身に付きます。ここでは無駄なロープレを回避し時間の削減にも繋がるので正しいやり方を見ていきましょう。

相手見つける

まずはロープレをする相手を見つけましょう。質の高いロープレを行う事が理想ですが友人や親、奥さんでも大丈夫です。トップ営業マンがいるならその方にお願いして時間を頂戴してください。

そして質も大事ですがロープレは量を意識しましょう。より実践形式で数をこなすことで本番にも活かされます。覚えるだけでは口に出して喋れません。何度も繰り返し覚えたことを口に出して耳から聞いて覚えると記憶も定着します。

調査する

ここではトップ営業マンのトークを実際に聞いて真似をします。出来るなら会話を録音し何度も聞いて自分と違うところや良いと感じたり悪いと感じた部分を実際に書き出します。講師の平田さんは一般の生活でもアンテナを張り、普段なんとなく良いと思ったり、悪いと思った店員さんの特徴やなぜ？を考えるのも効果的だと仰ってました。特徴を書き出して論理的に説明できると営業にも活かせます。

もう一つは、同業他社のトークを聞きに行くことです。私も過去に他社さんの無料カウンセリングを数社受けに行ったことがあり、トークや接遇など色々と気付かされることがありました。可能であれば同業他社の実際のトークから学んでみるのも良いと思います。

録画して見直す

自分自身のロープレを録画して見直します。最初はかなり恥ずかしいと思うかもしれませんが客観的に自分を見ることは大切です。自分の表情やしぐさ、口癖が一発で分かります。笑顔が不自然だったり、口癖が多く雑音になっていたり、改善する気づきがたくさんあるので録画は絶対に行いましょう。そこから出来ていないところを素直に受け止めることで成長し営業成績もしっかり伸びていくと思います。

営業ロープレの種類

営業ロープレは初めから最後までを通して行うのではなく段階に分けて行うと効果的です。ここでは実際にフィットネスジムに入会してからを想定し行っているプロセス毎のロープレをご紹介します。

ヒアリングロープレ

実際にお客様と対面して初回カウンセリングの場面です。今後の目標などをヒアリングしていきます。ここでは事前に提案するうえで生活環境など確認しながら、相手から情報を引き出すロールプレイングを実践していきます。

ポイントは顧客の課題や目標の深堀りができるかです。相手に対してYESを引き出す質問が重要になってきますが最初は表層的な部分しか聞き出せません。自分が目安にしていることは『相手の過去のエピソードトークを聞き出す』ということです。

なぜ痩せようと思ったのか？なぜ今なのか？痩せて何がしたいのか？

この質問に顧客の過去のエピソードをヒアリングできると本当の目的に近づいている一つの指標になります。この情報を引き出す部分をロープレで培っていきましょう。

提案ロープレ

実際の場面を想定した提案ロープレです。先ほどのヒアリングを終えて自社のサービスや商品を紹介、顧客の課題をヒアリングしたうえで具体的な方法や解決策を説明するロールプレイングになります。

自社商品やサービスを理解して色々なお客様に対応するのは経験が必要になります。顧客のソーシャルタイプによっては結果を重視する人やデータを重視する人、勢いやノリで判断をする人など色々なタイプに分かれます。そのような個別のタイプに上手く対応をしていく為には、ロープレで実際に相手に言われた内容を演じてもらう事が重要になってきます。

あとは自分がどのソーシャルタイプに当てはまるのか知っていると、相性が良いタイプも分かり対策も講じやすいです。ネットで簡単に診断できるのでタイプを把握して臨みましょう。

クロージングロープレ

相手に対して最後の成約する段階のロールプレイングになります。金額や生活状況、課題による懸念点は様々です。この懸念しているポイントに回答して払拭していくことがクロージングでは大切です。

実際に相手に対してサプリメントの提案をする場面は多々あります。食事指導の際に高タンパク質の内容を指導しますが、全員が食事からタンパク質をしっかり摂れるとは限りません。サプリメントから摂る方法や理由を説明し相手が納得してもらえるかが重要なのでロープレでの評価は基準をしっかり設けて臨みましょう。

評価側はGOOD＆MOREで良い部分と改善するともっと良くなるポイントをまとめて相手に伝えてあげるようにしましょう。